随着电商的普及与扩展，家居渐成电商的新增量，然而家居物流，特别是大件家居物流，还不能完全满足这一拓展需求，表现出“市场大”和“痛点多”两个核心特征。如何做好市场，如何化解痛点？不仅要靠数智技术，还要从源头上，从设计着手考虑家居的运输与安装，因此说，做好家居物流是一项系统工程。

　　一、网购一个家，不容易

　　这里的家居，是指大家居，进一步说，为什么是家居，而不是家俱，家居是一个大的概念，有着更广泛的涵义，包含很多细分的品类以及产品，不仅是智能家具、家具硬装、家居软装，还有厨卫产品和装饰材料，如陶瓷用品、卫浴洁具、大型灯具、瓷砖、地板等等。

　　热衷于局部改造和网上购物的年轻人，家居大件成为布置居住空间时不可或缺的一部分，于是，电商渠道成为年轻人购买大件家居商品的首选，然而，往往不太如意，让人心痛与后悔。

　　究其根源，是网购家居大件商品存在物流盲点与维权难点，于是，网上有人分享成功经验，更多的是分享惨痛的经历，给网友作为前车之鉴：扯皮多、理赔难、退换货成本高，使得网购家居大件承担很大的风险。

　　当遇到大件理赔问题时，因为涉及到商家、物流商、安装商等多方协调的问题，平台能给出的解决方案相对有限，所以说，网上挑选家居大件并不难，难的是后续安装、保修、退换货等一系列问题。

　　确实，家居大件对外观要求比较高，然而，不规则的形状，使运输途中又很容易刮坏而影响美观。

　　网购家居大件不容易，不是前期做好攻略就能办好的事件，几乎成为共识，即使长于网购的达人，也不能不有所顾虑，因此，决定人们是否网购家居大件的最关键因素在于服务质量，其次才是价格。

　　毫无疑问，对整个家居行业来说，消费场景从线下走向线上正成为重要的趋势之一，线上渠道已成为家居市场发展的新增长点，年轻一代正在成为家居消费主力。有研究机构认为，5年后的大件家居行业的电商渗透率将由目前的10%提升至25%，家居建材行业物流成本通常占销售额比重为30%左右，那么，家居物流市场总规模近万亿元。

　　就目前来说，网购大件家居仍存在很多不确定性，能否收到一件完好无缺的产品，找到一个安心省心的安装师傅，更像是一个“开盲盒”的过程。

　　面对“大家居”与“大消费”相融合，体验的好坏，取决于售前、售中、售后这一长链条上的各个环节，甚至整个家居行业生态的转变。内容电商、跨境电商、直播电商等的崛起，打开了家居产业的第二增长曲线，物流服务模式也随之发生改变。

　　对于家居企业而言，尤其是定制家具企业，物流服务的水平直接影响品牌的美誉度，完善、优质的服务能够提高顾客的二次购买率和转介绍率。

　　家居物流是一片巨大的蓝海，跨区域的家电、家具、健身器材等居家大件物品的消费在快速增长，家居品牌化升级驱动产业供应链转型升级后，对物流品质需求也比“草莽”时代更高。

　　随着新零售模式以及电商的冲击，家居行业开始从“渠道为王”转向“商品为王”“客户为王”的模式，更加注重品牌与用户体验感及多元化需求，形成了一种传统消费升级和新兴消费为核心的新消费行为。

　　价格已不再是唯一的决定性因素，而是产品、服务、交付时效等综合因素共同主导，家居物流，上接厂商，下联消费者，终极目的是提高B端厂商运营效率，提升C端消费服务体验。

　　家居以及泛家居行业的商业和生产经营模式正在发生改变，家居品牌与配送业务成熟的企业强强联手逐渐成为市场上的理所当然，物流供应链，在质量、服务、时效上夺得先机，将成为家居企业在未来跑出竞争力的核心关键。

　　二、难点痛点，在物流

　　这里要说的家居物流，是不同传统模式的家具物流，而是在新零售下，由厂家到消费者的新的家居物流形式，也不包括小件家居物流，由于小件家具的配送相对成熟和完善，而是运输成本高、运输链条长，到货后往往破损或货不对板等情况的大件家居物流。

　　随着居住条件的改善，带动了家居物流市场需求的快速增长，线上网购的渗透，体量越来越大，然而，大件家居物流并不是一门好做的生意，既有零担较高的重量与操作难度，同时又兼具快递小件的时效要求和到户配送需求，因此经营大件家居物流的痛点很多，难度很大，就是有家电物流的成熟体系也无法直接复用到家居物流上。

　　大件家居物流因货值高、标准化程度低、服务链条长、消费者诉求高等特点，被视为物流行业内最难啃的“骨头”之一，家居商品的非标属性大大提升了仓储存放与运营管理的难度，配送成本高、交付链条长、服务管控难，从而产生收费乱、满意度低等痛点

　　加之，电商网购模式导致家居市场订单越来越趋于平台化、碎片化，单件商品SKU多，涉及到售前、售中、售后的各个环节，服务链条长，数字化程度低，很难做到透明和可控，交付过程中物流信息不透明，信息孤岛太多，消费者服务体验差。

　　大件家居商品具有客单货值高、体积重量大，颜值高，并且基于明显的消费升级路径及审美观念共识，定制家居越来越成为潮流，对物流的确定性和可靠性提出了更高要求，但“质量能否保证”“费用能否明确”“退还是否麻烦”等仍成为不能释怀的痛点，更要命的是大件物流运输费用高，退货运费与产品售价几乎相当。

　　网购一般支持7天退货、15天包换或30天包修，大件家居从送装完成开始计算保障期，消费者发现问题时常常已超过保障期，无法实现退换货。

　　安装也难，大件家居的配送和安装是分开的，二次上门，浪费了消费者的时间，质量不保证，伤透了消费者的心。更难的是二次加工，瓷砖、地板等用量无法精确计算且对安装要求较高，往往需要二次加工。

　　如瓷砖、岩板、石材的拼花切割、铁艺加工、金属焊接、门窗修改、家具维修等，都需要二次加工，现在只能返厂才能解决，独增加了难度，带了费用的增加，时间的延误。

　　对于消费者来说，三分靠产品，七分靠服务，家具的配套服务已成为决定购买的主要因素，然而，脱胎于小件快递的物流公司，在大件家居物流的运输上存在基因瑕疵，二者本质上是两项不同的业务，假如按照小件的作业方式来操作大件，就会导致出现更高的破损率。