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　　对于汽车产业来说，供应链企业走向前台，有主导汽车产业的趋势；而对于电商来说，快递企业份量在加重，或将进入主导电商的时代。我们常说，商流决定物流，然而，在电商存量竞争时代，在体验为先的情况下，快递企业的个性化服务正反向影响着电商的生态，快递企业可能不再是一个执行者角色，而逐渐成长为主导者。

　　一、重新认识快递

　　毫无疑问，快递行业已进入下半场，这是因为电商行业的风向已经变了，随着我国网民规模和网络购物用户规模逐渐逼近天花板，传统电商平台的流量增长开始放缓。

　　在快递市场的业务量中，约有80%为电商件，目前来说，无论是在商家侧还是平台侧，仅靠低价所带来的增长越来越乏力，反倒是体验的重要性正前所未有地提升，呈现出“重体验，强服务”的趋势，与电商密不可分的快递行业将更为重视体验。

　　经历了起伏的快递业，发展到今天，随着电商行业的风向变化，游戏规则已发生了变化，价格战开始向体验战过渡，部分快递企业甚至将重视体验提升到战略高度。那么，体验是什么？当然包括过去的上门、时效、售后，在未来，还将有新的元素。

　　目前，自上而下已形成“反内卷”共识，价格战，是内卷的外在表现，是恶性竞争的根源，它导致快递单票收入持续下降、服务质量和口碑难以保障，快递企业的竞争力大减。

　　人们的消费观念的变化，也延伸到快递领域，体验消费正成为新时尚、青年人的首选。从山姆、胖东来、泡泡玛特等企业可以看出，人们十分乐意为高品质或能提供情绪满足的商品和服务买单，这一理念，已传导到快递服务上。

　　随着快递物流融入制造业，大客户对快递的需求增加。而要赢得这些大客户，比如汽车制造商、服饰、家居制造商等，需要服务获得他们的认可，申通以体验为抓手，2024年大客户业务规模同比增长260%。

　　规模为王是快递行业过去的天条，通过做大规模压低成本，就有可能挤垮竞争对手，但今天，则要走一条新路线——不通过价格来追求市占，要从“低价走量”转向“服务分层”。

　　那么，下功夫抓服务体验，一定会造成市场份额的下滑吗？不一定，市占率一度滑落到第五、六名的申通，在打出体验牌之后，今年1月，单月业务量时隔10年重返行业前三，同时单票价格继续高于主要竞对。

　　体验战的基础是实力。未来的竞争是客户体验的竞争，说起来容易，做起来难，体验战，就是推进服务质量上台阶，而服务质量的提高，则需要整体实力的提升，换句话说，体验升级的代价，必须以快递企业自己想方设法去消化，不能一味转嫁到客户身上。

　　实力，其实就是产能升级，包括全流程的科技赋能，比如无人应用、智能客服、场景智能等，使成本下降，服务提升，也就是说，快递行业的体验战，说到底是对时效、成本和服务的不断考验。

　　电商件普遍单价低、利润薄，仅靠规模难以提升利润率，靠“烧钱”来强行提升服务体验，长期来看恐怕难以为继，通过智慧物流实现“降本增效”，提升服务，是一条可持续的道路。

　　一般来说，就是要提升自动化分拣率、运输智能化……构成的“硬实力”形成的良性循环，这才是提升用户体验的底气。以技术为底层支撑，实现降本增效，在行业波动中保持稳健增长，不盲目跟风，有定力，集中资源，打赢体验战。

　　提高客户体验的精髓是帮助客户解决问题。有的平台，在“真实体验分”中将物流速度纳入核心考核，物流时效每提升1小时，商家搜索权重增加5%。通过产品和模式等各种层面的创新，帮助客户解决难题、获取增长，可以说是快递企业当下必备的自我修养；真正的竞争力不是低价，而是能否为用户创造不可替代的价值。

　　大客户、工厂客户已成为快递增长变量，而这些客户，在寻找快递企业时，首先会询问快递企业的数智化能力如何，能否为他们带来实质性的数智化变革和提升。

　　快递企业探索如何将科技与业务更好地结合，不仅要解决自身供应链问题，还要为客户解决问题，某快递网点负责人坦言：“现在不是拼谁便宜，而是拼谁能帮商家留住客户。”

　　体验战的内涵是比客户更懂服务的产品。比如春茶的发递，要知道春茶这种产品易碎、保鲜要求高的特点，在防震包装，安全运输，快递响应上研发了全套专门的物流解决方案；定制化的解决方案，其实就是物流服务产品的创新，而针对性的差异化服务创新，就是新的增长曲线。

　　作为电商、平台、消费者三方的媒介与连线，快速响应机制，如实时追踪、一键申诉，越来越受到重视，可能就是快递变革中的新方向，关系消费者对电商与平台的信任度。也就是说，快递企业的规模和价值不是卷出来的，而是服务出来的，无论是目前进行的进村、进厂、还是出海都是如此。

　　传统快递企业面临着转型升级的压力。未来的快递行业需要的不是简单的互联网化，而是更深层次的服务创新和效率提升；别老想着颠覆传统行业，快递的本质始终是服务，如何证明自己的实力，归根到底还是要用服务说话；对于商家与消费者来说，谁的服务好，谁的性价比高，就用谁。

　　当快递的价格战让位于体验竞争，当零和博弈转向共生共赢，中国快递才能真正走向成熟的发展；快递行业能够在变革中找到新的发展方向，为消费者提供更好的服务体验。

　　在快递业务量增速放缓的当下，逆向物流作为新的增长点越来越受到快递企业的重视和追捧，随着电商平台间差异化竞争的加剧，逆向物流的操作规范和要求也呈现出明显的差异性，逆向物流从“成本黑洞”变为“价值洼地”的抓手是体验为先。

　　总之，快递企业从价格导向到价值导向，从内卷到创造用户价值，将资源投向时效提升、末端服务和数字化建设，使快递企业间形成良性竞争与合作意识，这才是未来快递的格局，但这场变革的终局尚未到来。

　　二、变革中的态度

　　快递业将迎来一场变革，这已成为各方的共识，谁能更早地意识到变化、更坚定地出手，将赢在了新阶段的起跑线上。如果让我们认真思考一下，这一变革的中心是什么，那可能是去平台化依赖和服务差异化。