随着市场化取向改革不断深入，重视和完善客户服务体系，提升服务质量已经成为提升企业核心竞争力的关键。作为基层一线的卷烟配送人员，其配送质量如何，不仅影响到零售客户的满意度、忠诚度，对行业形象的提升也起到了至关重要的作用。

　　但是，配送人员的主要工作在市场上，管理起来难度很大，如果放任自流，很可能带来服务质量不高这一结果。因此，只有思想重视，立足“四个三”，夯实基础、做实服务，才能取得实效。

　　强化服务意识，做到“三个满意”

　　服务是商业企业永恒不变的主题，也是黏合客我关键的重要手段。服务成效如果，不仅能够直观地反映出配送人员的工作能力水平，更能够体现出企业对员工的管理、对市场的重视、对客户的负责。

　　一是零售客户满意。零售客户是烟草行业生存和发展的基础。其实，每个配送人员都知道零售客户对行业非常重要，零售客户就好比是行业的手和腿，有了手才能拿东西，有了腿才能走路，缺胳膊少腿会成为残废。因此，零售客户的满意度不可小视。要想做到零售客户满意，就要提供“三种服务”：一种是差异服务。差异服务也是一种个性化的服务手段，也就是按照客户的不同类别、不同能力和不同需求，提供不同的服务举措;一种是亲情服务。要把零售客户当成是亲人、朋友，有困难大家共同承担，有问题一起共同解决，有喜事大家一起共同分享，亲情服务是促进批零关系和谐发展的“黏合剂”，起到的作用和效果是其他服务手段所不能相比的;一种是增价服务。卷烟配送人员不能把“这不是我的份内事”挂在嘴上，零售客户无论是政策解答、服务咨询，不管是专卖、营销还是物流配送等等方面的需要帮忙解决的，配送人员要做到责无旁贷，要发挥好“首问负责制”和“第一责任人”意识，不能有事不关己、高高挂起的心理。

　　二是企业满意。有的配送人员会有这样一种观点，他们认为，自己所干的每一件事情都是为企业做的。这种观点是有失偏颇的，有的人讲：你今天的表现，决定你三年后的状态。也就是说，你做的每一事项，不仅是为企业服务，更主要的是为你自己。只能让自己满意，才能让企业满意，如果你认为在配送工作中，自己的工作还有一些瑕疵，还需要完善的地方，那么，请立即行动起来，不要犹豫，要立马改正。笔者认为，配送人员要让企业满意，就要做到“三尽”：即尽心、尽力、尽责。首先是尽心。心到才能手到，如果在配送工作中，没有用心去想，用情去做，那么，也不会把各种问题都想得明白、想得透彻，也不可能把工作做到位;其次是心力。俗话说“人尽其力，则百事通”，你工作努力还是不努力，都会表现在具体的工作成效上，体现在零售客户的满意度上;另外是要尽责。你所做的每一件事情，服务的每一个环节，要对得起上级、对得起自己、对得起零售客户和自己所拿的报酬，尽责才能把配送工作做深、做透、做到位。

　　三是消费者满意。有的同志认为，配送人员是做现成事情的，每天的工作只要如数把卷烟送达零售客户就行了，任务就结束了，工作也完成了。其实并非如此，配送人员不能为送货而送货，要服务和送货相结合。不仅要服务好零售客户，更要服务好消费者，才能把“两个至上”的精髓落到了实处。

　　有些配送人员有这样的误区：客户是上帝，消费者就不管了。只要服务好零售客户就行了。这种观点要不得，零售客户只是一个中间的环节，最终要落实到消费者这个层面，如果消费者不买帐，零售客户就有浑身的本事也白搭。因此，服务好消费者和服务好零售客户同等重要。

　　注重人才培养，增强“三种能力”

　　无论是行业内外，大家都有这样一种观点，也就是物流配送层面人员学习力不足，也可以这样说，是职员中文化层次比较低的群体。为什么会有这样一种看法呢?首先是配送层面人员整天在市场一线，无论是管理还是考核，管理层都有一种鞭长莫及的无奈。配送人员也有一种出了物流中心的大门，就是自己说了算的误区，人无压力轻飘飘，长此以往，因能力水平提升动力较小，也造成配送人员社会形象不高这一结果。因此，提升配送人员的能力水平是件迫在眉睫的事情。

　　一是增强学习力。阿•斯米尔诺夫曾经说过：天才不能使人不必工作，不能代替劳动。要发展天才，必须长时间地学习和高度紧张地工作。人越有天才，他面临的任务也就越复杂，越重要。

　　可见，学习不仅能够促进工作、决断难题，更能够使人越来越强大。物流配送层面人员有这样一种误区，送货比较简单，不需要太高的学问，太多的办法，没有必要去学习、去努力，更没有必要花力气和时间和自己过不去。这种观点可以说在配送人员间很流行，是一种病态的流行，长此以往，会阻碍和制约现代物流的良性循环和健康发展。随着卷烟物流科技含量不断提高，物流的管理也越来越精益，如果人员的能力水平跟不上物流发展的步伐，不是历史淘汰这个人，就是淘汰这个行业。

　　增强物流配送员工的学习力，要从以下几个方面入手：第一是转变观念。变要我学为我要学，变被动学为主动学，有的配送人员会有这样一种错误观点，他们认为学习是为领导学的，是一种应差的事情，如果没有考核，谁都不会在这上面花时间下力气。其实，和工作一样，你的工作不是为领导干的，也不是为行业干的，而是为自己生存和发展干的，应该说和领导、行业都无关。你能力强能适应行业的需要就是可用之人，反之就是无用之人，迟早一天要被“扑到沙滩上”;第二是不断提升。要有计划、目标，并且为之付出努力，学习可以打开向上的通道。因此，要有一个不断提升的目标，不仅胜任工作，而且还能超越自我。

　　二是增强执行力。一个执行力强的团队，是无坚不摧的团队，是能打胜仗，能打硬仗的团队。提升配送队伍的执行力要从三个方面入手：其一是严格考核。配送人员大多数时间是在市场上，具有考核难这一“瓶颈”，因此，在大多数情况下，管理层面对其考核过多地是看表面上的东西，很难深入，有的干脆是“和稀泥”，这种办法不可行，越是难的东西，管理层面越要克服，不仅要考核，而且还要严考核;其二是善于创新。在配送队伍管理工作中，要善于运用新举措、新方法做好队伍的管理，激励他们提升工作质量和服务水平，创新要立足实际，具有一定的可操作性和可行性，要在最大限度满足客户需求，提升他们满意度的基础上进行，杜绝一些华而不实的“面子工程”;其三是加强激励。对好的东西要发扬、要褒奖，对于一些不好的东西要摒弃，要处罚。在队伍的激励上要舍得投入，让员工知道企业和管理层的重视程度，从而达到提升执行力的目的。

　　三是增强凝聚力。也就是整个团队要心往一处想，劲往一处使。曾经有一位配送管理人员这样无奈地说，你别对配送人员要求太高，他们肚子就那点货，能把烟给送到位就行了。

　　这样的观点其实是不正确的，卷烟配送也是团队协作的结果，如果送货驾驶员只顾自己开好车，送货人员只管送好货，没有形成一定的合力，就很难有张力，会成为一盘散沙。不仅很难树立好行业的形象，更难体现1+1>2，反而会发生1+1<2的现象。其实，营销、专卖、配送是一个有机的整体，如果大家都能发挥好团队精神，少说或不说“这不是我的事情”，就会形成1+1>2的良好局面。

　　打造工作平台，实现“三个优化”

　　在目前情况下，卷烟配送服务人员的工作平台，还停留在相对原始的简单阶段。平时，配送人员还是采取手工填写配送服务手册，内容简单，对工作难以起到很好的促动作用。因此，打造统一的、科学合理的卷烟配送人员工作平台可以说是当务之急。

　　现行工作中，专卖、营销人员都有成熟的工作平台可以使用，对分析、总结市场、客户都起到了很好的指导作用。配送管理层面可以借鉴他们的先进做法，针对工作特征，开发自己的工作平台，达到促进工作、促进服务的目的。

　　一是信息优化，采用智能化、信息化、数字化管理方式。提升配送人员的服务质量，首先要做到人的思想不能保守，要做到与时俱进。特别是在这个数字化、信息化高度发展的时代，运用一定的科技手段，不仅能够提升服务效率，还能提高服务的效果，对物流配送作业层面来讲非常重要。比如说，每次送货到户时，零售客户都要进行签字确认，但遇到一些识字不多，或者客户业务繁忙时，他们根本就缺少签字的机会。而现在许多地方采用的电子签收的办法，笔者认为确实可行。

　　另外，配送人员的服务质量无法持续地进行监督与考核。那么，可不可以利用信息化技术采取影像实景跟踪拍摄的办法。管理层面可以随时、随机调取配送人员的服务录像，对他们的服务态度进行考核与监督，这样还可以避免在卷烟配送过程中的“扯皮”现象，也可以避免配送服务过程中的不规范行为。

　　二是作业优化。也就是作业流程的优化，现行阶段，物流配送的作业流程几乎还停留在初始阶段，有些流程明显老化和不适应现行的物流配送作业。因此，优化作业流程是提升服务质量的重要手段，作业流程的优化主要从三个方面来开展：首先，进行流程的梳理。要定期进行配送流程的梳理，优化作业环节和每一个节点，做到低耗高效。流程的梳理最好要基层的配送员工参与进来，不能凭管理层闭门造车，配送人员是操作者，他们最有发言权;其次，要做到规范。无论是商品保管还是配送到户，每一个环节必须要按照流程规范操作，有的配送员工认为反正没有人监督，自己偷点懒、省点工管理层面也不会发觉，也无法监督，更没法发觉，这也是现实问题，但零售客户是被服务方，配送人员的服务质量他们能感知到，因此，最好把这个考核权下放给零售客户，让他们每月为配送人员打分，分值和绩效相挂钩，这样就可以避免配送人员服务不到位的现象;其三是开门纳谏。管理层不是万能的，什么都是行家里手，当制定的措施不一定和现实完全吻合时，开门纳谏就显得非常重要，这也是优化作业环境中很重要的一环。我们要做到事半功倍，而不是事倍功半，每一个文件和措施出台时，要虚心倾听操作层面的声音，然后根据实际情况进行更改和完善，才能真正体现以人为本。

　　三是线路优化。线路优化有三点优势：其一是可以最大限度地节约人力、物力和财力资源;其二是可以减少行走的路线，达到提升效率的目的;其三是服务好更多的零售群体，更广阔的终端市场。线路优化可以从以下几个方面来开展：第一是实施弹性送货。也就是在卷烟销售淡季减少配送线路，卷烟销售旺季增加配送线路，富余的人和车留置下来，人员可以调休、充电，车辆可以报停;其二是探索单人配送模式。近年来，随着电子结算、网上结算的户数越来越多，有的地方甚至是采取不收现金的办法，加之物流分拣采取了现代化的包装手段，一条配送线路实行两人送货制度显然已经远远地降低了人员的使用效率，实行驾驶和送货双重职能由一个人承担已经是迫在眉睫，要深刻研究这些课题，在提升配送质量的同时，把精益配送落到实处。

　　充分发挥功能，践行“三个精益”

　　充分发挥好服务功能，完善标准化服务、个性化服务、亲情化服务、增值性服务标准，明确配送服务的重点和方向，帮助客户找到需求切入点，提升客户服务满意度。

　　一是精确配送时间。影响卷烟配送满意度的首要因素是配送服务的不及时性。有时客户为了守着配送车辆的到来，耽误了其他事务，甚至影响了他们的经营工作，招来客户不满。首先，要固定配送时间，实行“班车式”配送服务，和客户约定配送到户时间，在规定的时间内配送到位;其次，要提前告知。如果是因为天气、路况等不可抗力的影响，无法在规定时间内到达的话，要提前和客户沟通协调，在征得他们同意的前提下，适当进行配送时间的调整，但在到店前半小时，一定要提醒客户让他们做好卷烟交接的准备。

　　精确卷烟配送时间有利于客户安排好其他工作事务，做到便人利己，提高客户满意度;精确配送到户时间，还有利于配送人员科学合理地安排配送资源，达到效果和效率最大化。

　　二是精细配送到店。在配送工作中，要心往细处想，从小节入手，提升客户满意度。一般配送人员都是把卷烟送到客户的柜台上、柜台前，如果客户太忙，就可能会出现卷烟被“顺手牵羊”的现象。虽然，这是客户的麻痹大意造成的。但是，如果站在客户的角度上，他们想要是配送人员把卷烟送在安全的地方，这个损失是完全可以避免的。

　　那么，在这种情况下，就不能为送货而送货。要从客户的角度上考虑问题。在送货到店时，可以顺便问一句，卷烟是送到客户的柜台里面，还是他们的仓库中，特别是在他们订货量特别大的时候，这种增值服务一定要做到家。

　　同时，还要记住一点，无论客户怎么忙，都要他们当面核对一下。特别有的客户说，放在那儿，对你们放心，少不了时，说明他们手里事情多，很忙。配送人员不能走人了事，而是要守着客户，等他们有空闲时再进行核对，小心驶得万年船，防止出现“扯皮”现象，最后吃亏的还是配送人员。

　　三是精心维护网监。也就是要维护好信息化监督设备。有的配送人员害怕管理人员跟踪考核，怕自己在配送服务过程中工作不到位而被抓着“小辫子”。他们会有意地关闭监控录像或者是屏闭配送录音信号，这样，虽然管理人员监控不到配送人员的服务情况，但带来的后患是无穷的，配送车辆发生安全问题、卷烟交接过程中发生卷烟短少现象、配送卷烟被抢、被盗、被配送串号等等，都无法进行适时地回放和监管，后果严重，损失很大。

　　所以，在日常的配送工作中，配送人员要做好监控设备的检查，严禁设备带病上路，在配送过程中，要维护好适时监控录音、录像，以便管理人员及时做好跟踪服务工作，一旦发现异常，要立即沟通，进行远程解决。

　　结束语：

　　卷烟配送服务的质量如何，一是能够体现配送人员对客户的态度;二是体现配送人员服务的素质;三是体现配送人员的能力和水平。配送人员只有在思想上重视，在行动上落实，在能力上提升，抱着一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意的态度，才能让客我关系奏出和谐乐章。