“京东到家就是为了干掉京东和京东物流!”当2015年3月，京东集团将O2O业务升级，成立O2O独立全资子公司拍到家，随后4月，拍到家更名为京东到家，有人这样评价京东到家的角色。话有些过，但却能看出京东到家的野心。

　　京东到家向用户提供3公里范围内超市商品、外卖送餐、生鲜配送等消费者日常生活必需品和特色生活服务项目，并基于移动端定位实现2小时内快速送达。目前，京东到家已在国内拓展了11个城市，日单量最高曾达到10　万。即使在上线两个多月的武汉地区，最新数据日单量也达到了1万左右。

　　京东到家发展形势向好，但京东到家总裁王志军此前向媒体表示：“比我预想的要快，我现在都想让它慢一点，走得再坚实一点，夯实得更好一点，客户体验更好一点。”而刘强东也是多次强调到家团队要把用户体验做好。

　　东哥和到家掌舵人如此频繁地说到用户体验，说明京东到家的用户体验还有提升空间。而未来京东到家能否在用户体验方面上交一份满意的答卷，关键还要看它的物流管控能力。

　　京东到家的物流现状

　　“O2O的核心就是物流”王志军曾如是说。那么，目前京东到家的物流现状又如何呢?

　　平台商家

　　京东到家目前上线了8个业务模块，分别是超市生鲜、外卖、鲜花、医药健康、家政、洗衣、按摩和美食。在这8个业务当中，王志军曾就明确表示，超市生鲜在很长一段时间内都是京东到家最重要的品类。而在这两种品类上，吸引线下商家入驻平台无疑就成了重要环节，甚至直接影响到后文我们要探讨的用户体验。

　　京东到家对超市和生鲜方面引入的商家有着明确的定位，那就是要引入这些领域排名靠前的商家。王志军曾表示，对于一些小的夫妻店京东到家现在不会做，将来也不会做。据悉，目前入驻京东到家的线下超市都是一些比较大的企业和区域零售巨头，包括武汉中百、京一佳、卜蜂莲花、乐天玛特、超市发、三江购物、华冠超市等企业都与京东到家达成了合作。

　　配送模式

　　对于拥有强大的自建物流的京东来说，配送的优势还是十分明显的。先来看一下京东强大的物流实力吧。截至2014年4月1日，京东在全国36座城市建立了86个仓库，总面积超过150万平方米。同时，京东还在全国495座城市拥有1620个配送站和214个自提点。凭借24412名专业配送员、11145名仓库员工和5832名客户服务人员，京东在31个城市为消费者提供“211限时达”服务，同时还为全国206个城市的消费者提供次日达服务。

　　俗话说，背靠大树好乘凉，作为京东全资子公司的京东到家，是否会选择用京东的自建物流做自己的商品配送呢?对此，京东到家的选择是采用众包物流模式。做出这样选择的到家负责人自然有着自己的考量。

　　王志军认为，京东的B2C业务需要的是有计划的物流，而京东到家这样的O2O平台是专门满足懒人的及时性需求的，加之O2O是一个高频的商业模式，未来O2O的业务增长率将非常庞大，甚至可能超过京东的B2C。因此，到家负责人认为到家业务单纯依靠京东的自建物流进行配送是不够的，京东到家的配送模式必须是在依靠自有配送团队的基础上，更大地释放社会运力势能。于是众包物流模式应运而生了。

　　在京东到家众包人员构成中，主要有两类：一是拥有空闲时间，把众包送货当做体验的人;另一类是兼职快递，在主要配送业务之外，兼职京东到家商品配送。前者为了体验而来，为的是丰富自己的生活，后者是有强烈的接单诉求。所以京东到家在物流众包人员的招纳方面并没有压力，也不需要补贴吸引。

　　目前京东到家众包配送员达到了30万人，众包人员配送的订单占总订单量的80%~90%。一旦出现人手不够的情况，京东到家可以随时调用京东7万~8万名自营配送人员，京东到家业务也专门配备了自营物流人员，数量在几千名左右。因此目前京东到家基本可以保证2小时内送达。

　　服务质量的管控

　　京东到家的众包模式一提出，立刻使跳广场舞的大爷大妈都能成为配送员。虽然众包模式能充分利用社会上的闲散运力，但众包人员也充满了不确定因素，那么京东到家又将如何对自身的服务质量进行管控呢?

　　京东到家确实也有应对之策。目前对配送人员主要有两方面的管控举措。首先，在每个区域都配有物流负责人，物流负责人将了解该区域的活跃配送员详细的服务质量;其次，平台有定期培训和管理的制度，众包人员均通过实名注册和身份检查，一旦物流人员服务态度很恶劣遭到投诉，会立刻取消资格。

　　不得不说的痛点：用户体验

　　虽然京东到家的发展蒸蒸日上，但用户体验却成为伴随其发展始终的痛点，先来看看网友们是如何吐槽京东到家的。

　　记者发现京东到家被用户吐槽的方面主要有如下几点：配送超过承诺的两小时，配送员不认路、效率低下，客服处理问题不给力以及线上线下商品信息不对称等，这些都是目前京东到家存在的问题，同时也是导致用户体验不佳的主要原因。

　　针对用户的这些吐槽，京东到家负责人也意识到了问题的严重性。如果用户体验跟不上，京东到家即使拓展再多的城市也是没有意义的。所以才有了东哥和王志军频频强调的京东到家要放慢前进步伐，重点要深耕用户体验。

　　商品丰富度不足

　　王志军此前向媒体表示，京东到家发展遇到的最大障碍就是商品不够丰富，到家平台需要接入更多的商家。记者也在网上看到很多用户吐槽在京东到家买不到自己想吃的零食。

　　对此，京东到家也在努力接入更多的品牌商家。近日，京东到家和良品铺子合作又升级。良品铺子为京东到家提供零食、干果等线上产品，京东到家为良品铺子解决服务用户的配送难题，拓展传统零售店面的服务区域为更多地区的消费者带来2小时内零食上门的便捷快速服务。双方在用户、流量、技术、线下门店资源等方面有了更深入的整合。

　　此外，京东到家目前还在积极地和天天果园商讨合作，后者正在加快实体店建设。天天果园的接入无疑会对京东到家水果品类的扩充大有助益。

　　一方面是京东到家积极地拥抱线下的品牌商家，但另一方面，却是一些品牌商家对于入驻京东到家平台持审慎态度。此前京东花7亿美元入股的永辉超市，外界曾纷纷猜测永辉超市将成为京东做O2O的杀手锏。但遗憾的是，京东到家和永辉超市至今没有擦出什么火花。京东入股三个月，京东到家的用户至今在平台上买不到永辉超市的商品。

　　商品标准化和SKU欠缺

　　因为O2O更多的是满足懒人的及时性需求，因此在购买需求上跟计划性购买需求是存在明显差异的。比如，人们平时去超市买肉，至少会买1斤以上的肉，但在京东到家平台上，人们更愿意买半斤肉。但超市现有商品SKU中却没有半斤肉的标准。

　　因此，京东到家的另一个任务就是联合线下商家推出满足用户需求的商品。一方面要丰富商品SKU，另一方面也要尽量将商品标准化。京东到家会利用平台数据的积累，反哺商家SKU的选择，指导商家做适用于O2O平台的产品定制。

　　线上线下信息不匹配

　　如果说大多数用户还能够忍受平台对商品的SKU和标准化进行改善，那么，线上线下信息不对称的问题就会让用户忍不住在网上吐槽了。

　　超市实体店的库存管理由于超市大、店面多，而且是分散式的存储，信息传递不是十分准确。这就导致京东到家平台上商品信息也会跟实际情况有出入。比如线上显示该商品还有3件，但实际情况是该商品在这个超市已经没货了。在这种情况下，如果用户根据平台显示的信息去下单，那后果就可想而知了。

　　不得不说，线上线下信息的匹配是建好一个平台十分重要的方面，如果在这方面京东到家总是给用户提供错误信息，这将对京东到家未来的发展极为不利。

　　配送员的管控有待完善

　　京东到家采用众包物流模式，其本来的出发点是希望更快地将商品送到用户手中，但京东到家的众包配送员有30万，这30万人如何通过平台进行有效的约束?这显然不是一件容易的事情。

　　众包人员能否接受严格的岗前培训?对于所负责区域是否驾轻就熟?能否为用户提供热情周到的服务?配送员跟用户发生冲突后，平台是否会有完善成熟的处理机制等等，这些都是京东到家采取众包模式下必须要面对的问题，也是提高用户体验不得不解决的难点问题。

　　同时京东到家也面临着共享经济的通病——劳工问题。30万的众包人员究竟与平台有没有劳务关系，配送员如果在途中发生意外，谁又会为这样的事故埋单?国外的Homejoy、Uber、Handy此前都因与配送人员的劳务关系而被状告过，虽然国内对这种现象立法还不完善，但也应该引起京东到家的足够重视。