70后80后们或许还记得在上个世纪末，寄送信件仍是一件很缓慢的事情，通常需要两个星期到一个月时间才能送达，而且寄件要走几公里到邮局办理业务，最近的也要走到邮筒去投递信件。在那段时光里，翘首盼望远方亲友的来信成为70、80后一段经典的回忆。

“跑得快”成业界标配

在顺丰、四通一达成立以后，快递业逐渐成型，并且实现了一轮寄件速度上的跃迁。行业内长达十余年的快递时效竞赛正式打响：从原本的以“周”为单位，到后来以“天”来计算时效，从5天送达到3天送达，甚至跨省件也能在2-3天内送到。俗话说“要致富，先开路”，物流的高速发展让电商行业“如虎添翼”，打通了地域限制的商家们，通过物流这一双“上帝之手”得以将产品运送到全国乃至全世界的各个角落。

在快递业发展逐渐成熟的当下，“快”基本上成为了各家快递公司的标配。比如顺丰的“顺丰即日”、“顺丰次晨”，圆通的“即日达”、“次日达”，韵达的“当天件”……几乎每个快递公司都有自己的“当天达”、“即日达”产品，“跑得快”成为业界标配，各家公司的竞争边界变得模糊，通过速度建立起的优势不再明显，要想在行业中谋求发展，需要从其他角度实现突破。

“快递3.0模式”下的新打法

从上世纪90年代发展至今，我国快递行业经历了“快递1.0模式”和“快递2.0模式”，如今已经步入“快递3.0模式”，即以重视品牌和服务为主的阶段。快递“跑得快”固然重要，但能否在“跑得快”的基础上，把服务、体验做得更好？这成为了快递公司普遍面临的问题。

在这个情况下，“柔性化”服务的理念开始在行业中被广泛提及。那么，什么是“柔性化”服务？

柔性化其实指的就是针对不同客户提供不一样的个性化服务。由于顾客需求的多样化和运输环境的多变性，快递公司要想突破发展的瓶颈，就需要改变原本固化的配送模式，以便灵活快速地对顾客的要求作出判断、回应。以柔性化的服务来满足顾客多样化的需求，从而突出顾客价值，提升快递公司的竞争优势。

跨越K计划满足柔性化需求

在柔性化服务层面上，跨越速运是最早将“满足客户柔性化需求”明确提出并融合到解决方案中的快递公司。为了进一步提升对企业客户的服务品质，跨越速运推出了更贴合企业客户（key customer）需求的服务升级解决方案——K计划。跨越速运在进一步加强原有的一对一24小时专属客户服务、全国各大机场全天候不间断航班、全网动态路由规划、全封闭厢式货车取派四大关键服务的基础上，根据客户的需求，打通和重组各项优势服务模块，为客户打造更柔性、更高效、更贴合企业客户需求的解决方案。

K计划提出的核心主要聚焦在解决客户需求这一点上，旨在进一步加强跨越速运对企业客户的服务能力。在跨越速运服务的200多万中小企业中，至少有60%以上的企业有个性化需求。跨越速运将这些需求进行分类，通过三个方面解决客户需求，全面提升客户体验：

（1）客户需求前置：大多快递公司的运营逻辑，是以固定发车时间或装载率为依据。而跨越速运首先提出“动态路由”解决方案，货车运行线路不再固定不变，而是根据客户的下单地点、下单需求和时效要求做动态变化。如某客户有急件需要寄出，那么周围的货车就会优先该客户做路径规划，达到对客户需求秒速响应，让客户体验到“一对一专属服务”的高级待遇；

（2）末端柔性化服务：在配送“最后一公里”时，客户也会有不同的需求：比如货物是否要送某工厂、某流水线，是否需要开箱核验、核验对象等。客户高频需求的大数据会被动态地积累沉淀至系统中，此大数据所形成的个性化经验及技能在不断培训中也将越来越清晰地被呈现。系统在这过程中像个超级大脑，不断学习提取需求；

（3）财务全程可控：对任何一个企业而言，控制成本是伴随企业成长的永恒话题，在寄送快递的过程同样也存在成本控制的问题。跨越速运精确每一票货的成本和利润，任意两个节点间的运输费用明细，人工费、过桥费、场地费、油费等数据颗粒度会非常精细地被系统分解。跨越速运通过对运输环节的强管控，从而砍掉无关成本的支出，提升运输效率，也为客户节省了开支。

因时而变，满足客户的柔性需求，这是跨越速运一直追求的目标，也是跨越之所以能够与众多中小企业保持强粘性的原因。在以品牌与服务为主的“快递3.0模式”下，唯有精准直击企业客户痛点，不断提高服务质量，才能提升自身的核心竞争力，在风起云涌的快递业中屹立不倒。