当前位置:软件网首页 > 资讯中心 > 行业物流

销售客服在供应链组织中的作用和成功秘诀

2018/6/4 10:38:44来源:作者:

  在工厂的供应链部门里,对于那些已经入职了1~2个月的新员工,我总是会习惯性地问同一个问题:“你知道你负责的产品是在哪一条生产线上做的吗?”

  这是一个很有通用性的问题,对于原料采购来说,这是问他/她采购的原料是用在哪条产线上,用于后续的加工生产的。

  对于生产计划来说,他/她需要很清楚地了解生产工艺路线图。

  当然,这个问题主要还是丢给负责销售客服的员工,关键是考察他/她,是否明确地知道负责的成品是在哪些生产线上进行生产装配的。为什么需要了解这些信息?这还要从销售客服的岗位职责说起。

  承上启下,前后贯通

  在供应链管理的组织结构中,销售客服(Customer service)是一个非常重要的岗位。

  这个职位对外直接面对客户,对内需要和公司内部诸多个部门进行沟通协调。

  这个岗位的主要职责是负责接收客户预测和订单,把订单信息传递给生产部门,跟踪生产进度,在指定的交货时间窗口内完成订单出货,最后跟踪回款的情况。销售客服的主要工作职责里,涉及到很多与工厂内部部门的沟通和协调,其中主要包括了:

  与生产计划确认交货计划的可行性。

  在接收到客户订单以后,销售客服需要组织内部的订单评审,确认工厂是否有足够的产能Capacity来满足客户要求的订货数量和交货日期。

  如有产能问题,销售客服需要协调各个客户的交期,给出交货的优先级。如果是涉及到多个客服人员的,就需要由上级主管来做出“仲裁”,进行产能分配,否则的话各个客服之间可能会相互争夺有限的产能资源。

  与原料采购确认关键原材料的到货计划。

  对于一些已知的有交货问题的物料,销售客服需要和采购一起确认原料是否可以根据需求计划到货。

  销售客服的主要工作是传递信息,要把客户订单对应的原料需求量,在第一时间告诉相关的采购。当然,这项工作仅限于关键物料,如果每颗料都要去确认的话,会把采购同事折腾得够呛。

  与生产制造确认生产进度和预计完成日期。

  在制定了生产计划以后,销售客服需要每天跟踪生产完成的实际数量,这个数量是指已完成了所有加工过程,通过最终检验,完成包装入库的产品数量。

  如果完成数量小于既定目标,销售客服就要去找到生产部相关人员,询问了解未能达标的根本原因,如何来弥补之前数量缺口,并在隔天继续考核产出数量。

  如果产量还是不能达到预定的目标,销售客服就要调整交货期,并报备客户情况。

  在上述的过程中,如果遇到任何影响交货的异常情况,销售客服都应该立即和客户沟通交货计划的变动,寻求客户的批准来更改交期。销售客服不能只盯着自己的客户订单,也需要经常了解供应链上其他环节的情况。

  知己知彼,百战不殆

  可以看到销售客服这份工作并不简单,需要从业者对于自家工厂的情况非常熟悉了解,尤其是在这两个方面:

  产品

  产品是通过工厂加工装配,能为客户带来价值的物品。销售客服需要知道一些最基本的产品知识,比如产品大概是长什么样子,其中主要的原材料有哪些,它的功能作用是什么等等。

  产线

  产线是实现产品由各种原材料,通过一系列的制造过程,最终成为产成品的机器设备。

  一些复杂的生产线可能包含多种加工流程,为了让员工加深对制造工艺的理解,有些公司会让新入职的销售客服,在正式上岗之前,先到生产线上去实习数个星期甚至是几个月,以便他们能够更好地了解自己所负责产品的制造过程。

  通过在生产现场的实际操作,员工一般都可以说得出哪个产品是在哪条生产线上做出来的。这种在岗培训、亲身实践的学习效果是最好的。

 

  三现主义,客观求实

  销售客服在熟悉了产品和产线以后,还需要铭记一件非常重要的事情——有问题,去现场。

  我以前接待过日本的客户,在他们的访问行程中必然有一项安排——参观工厂现场。

  期初我也不太懂生产车间现场有什么好看的,值得客户花这么多时间参观。这里声音嘈杂,夏热冬冷,在有空调的办公室里待着多舒服啊。

  其实,这里蕴藏着一个非常朴实无华的管理学道理 —— 一切事实真相都源于生产现场,归纳出来就是著名的“三现主义”(San Gen Shugi)。

  所谓“三现”,指的是现场(Gen-ba)、现物(Gen-butsu)和现实(Gen-jitsu),以及相关的证据和数据。

 

  三现主义可以理解为:了解真实发生了什么,去到它发生的现场,检查真正的原因。

  如果每天只是坐在办公室里,很难有机会了解到生产现场发生的问题。

  人都有趋利避害的心理,害怕因为告诉别人不好的消息而受到责问。通常情况下,都是等事情到了最后关头,搞不定了,才会去汇报情况。

  销售客服面临的情况往往就是卡车已经到工厂门口,准备开始装货了,仓库却告知货物还没有包装好,甚至是生产线上还没有把东西做出来。

  到了这个时候,销售客服再去催生产、催包装都已经晚了,延迟交货是难以避免的。

  一切的真相只能在生产现场找到,现实不会说谎。

  如果只是在电话里询问生产未能按照计划完成数量的原因,你可能会听到很多的故事,比如原材料短缺、模具损坏、设备故障等等,唯独听不到任何与生产部门相关的问题。

  当然你也不能任意指责生产部在忽悠人,他们只是没有告诉你全部的真相,也就是说他们隐瞒了对自己不利的情况,希望把责任转嫁在别处。

  会告诉你真相的人,只会在现场。

  在生产现场有一个群体,他们人数众多,了解这里发生的一切情况,而且反映的情况可信度高,他们就是广大的一线操作工人。

  在最近的20~30年以来,中国产业工人,无论是应获得的工资报酬还是为社会创造的价值都被严重低估了。

  由于一些现实原因,虽然操作工人每天都在与机器设备打交道,对于这里的一切事都门儿清,但很少有人擅长于表达、提炼和汇总每天在生产流水线上发生的事情。

  从某个方面来说,当你询问工人关于产线上发生的事情,他们基本上都会实话实话,不太会做任何的隐瞒。

  如果你与他们的关系再近一点,说不定还会有些意外的收获。

  简单地总结一下,如果想要做好销售客服这份工作,你可能需要熟悉产品产线、勤跑生产现场、多与人聊聊天,特别是各种八卦消息,至于是为什么,我们下次有机会再聊。

技术支持